Dienstvertrag: wann ein Hersteller Beratung statt fertiger Software einkauft

Mit einem Dienstvertrag nach § 611 BGB übernimmt der Auftragnehmer eine vereinbarte Arbeit, ohne einen bestimmten Erfolg zu schulden. Der Unterschied zwischen Werkvertrag und Dienstvertrag liegt damit in dem, was geschuldet ist: Ein Hersteller kauft auf diesem Weg etwa die Analyse seiner Serviceabläufe, nicht die fertige App für seine Techniker.

Was ein Dienstvertrag verspricht und was er offenlässt

Der Dienstverpflichtete sagt zu, nach den anerkannten Regeln seines Fachs sorgfältig zu arbeiten. Ob am Ende das erhoffte Resultat steht, ist das Risiko des Auftraggebers. Eine Abnahme sieht das Gesetz für diese Vertragsart nicht vor, und die besonderen Rechte bei Mängeln aus dem Werkrecht fehlen. Wird schlecht gearbeitet, bleibt der allgemeine Schadensersatz nach § 280 BGB, mit der Hürde, dass der Auftraggeber eine Pflichtverletzung und einen daraus entstandenen Schaden belegen muss.

Bezahlt wird nach § 614 BGB nach der Leistung, bei Abrechnung nach Zeitabschnitten jeweils nach deren Ablauf. Üblich sind Tagessätze oder ein fester Betrag für einen umrissenen Beratungsabschnitt. Beendet wird das Verhältnis nach den §§ 620 ff. BGB; geht es um Dienste höherer Art, die man üblicherweise nur jemandem mit besonderem Vertrauen überträgt, lässt § 627 BGB unter Umständen auch eine Kündigung ohne wichtigen Grund zu.

Werkvertrag und Dienstvertrag: der Unterschied an einem Serviceportal

Am selben Vorhaben lässt sich die Trennlinie gut zeigen. Angenommen, ein Pumpenhersteller möchte, dass Betreiber ihre Anlagen online registrieren, anstehende Wartungen sehen und Verschleißteile anfragen.

• Als Tätigkeit vergeben: Gespräche mit Innendienst und Außendienst, Auswertung, welche Anfragen heute per Telefon und E-Mail eingehen, Vorschlag für den Zuschnitt des Portals und für die Anbindung an das ERP. Am Ende liegt ein Konzept vor, dessen Güte sich an Sorgfalt und Nachvollziehbarkeit messen lässt.
• Als Ergebnis vergeben: das Portal mit Registrierung per Seriennummer, Wartungsübersicht und Anfrageformular, geprüft an vereinbarten Fällen. Hier wird die Vergütung erst mit der Billigung fällig, und Fehler lösen einen Anspruch auf Nachbesserung aus.

Als Faustregel: Lässt sich vor dem Start aufschreiben, woran ein Dritter die Erfüllung erkennt, passt ein Werkvertrag. Geht es erst darum, diese Beschreibung zu erarbeiten, ist die Tätigkeit der ehrlichere Gegenstand.

Drei Anlässe im After-Sales, bei denen die Tätigkeit zählt

1. Bestandsaufnahme des Serviceprozesses. Wo entstehen Störungsmeldungen, wer nimmt sie an, an welcher Stelle gehen Informationen zwischen Hotline, Disposition und Techniker verloren, und welche Rückfragen des Betreibers bleiben liegen?
2. Architekturkonzept. Wie Maschinendaten, Ersatzteilstämme und Kundenstamm zusammenfinden sollen und ob dafür eine IoT-Plattform nötig ist oder eine Schnittstelle zum ERP genügt.
3. Machbarkeit einer Assistenz. Ob Handbücher, Wartungsanleitungen und frühere Servicefälle in einer Form vorliegen, aus der ein KI-Assistent im Service verlässliche Auskünfte ableiten kann, und welche Dokumente dafür erst aufbereitet werden müssten.

Allen drei Anlässen ist gemeinsam, dass sich das Ziel erst während der Arbeit schärft. Wer hier ein fertiges Werk verlangt, bekommt entweder einen vorsichtig kleinen Umfang oder einen Preis mit hohem Aufschlag für das Unbekannte.

Was am Ende einer Beratung auf dem Tisch liegt

Weil keine Abnahme stattfindet, sollte vorher feststehen, welche Unterlagen die Beratung hervorbringt: ein Prozessbild mit den heutigen Brüchen, eine Liste der Datenquellen und ihres Zustands, ein Vorschlag für den ersten Umsetzungsschritt mit den offenen Fragen. Diese Dokumente stehen im Angebot. Sie ersetzen kein Werk, geben dem Hersteller aber etwas Greifbares, an dem er die geleistete Arbeit nachvollziehen und über den nächsten Schritt entscheiden kann.

Ebenso hilfreich ist ein klarer Endpunkt. Ein Beratungsabschnitt mit umrissenem Thema endet mit der Übergabe dieser Unterlagen; eine offene Formulierung wie „Unterstützung bei der Digitalisierung des Service“ endet nie von selbst.

Wo Beratung aufhört und Umsetzung beginnt

Zwei Entwicklungen verschieben die Einordnung, ohne dass jemand ein neues Papier unterschreibt. Die erste: Aus der Beratung wird schleichend laufende Weiterentwicklung, jede Woche ein paar Anpassungen am Portal, abgerechnet nach Tagen. Für Arbeit, die dauerhaft Software verändert, ist diese Form nicht gedacht; sauberer sind einzeln vergebene Pakete, von denen jedes seinen Umfang und seine Prüffälle mitbringt.

Die zweite: Der Auftraggeber beginnt, die einzelnen Personen des Auftragnehmers selbst zu steuern, legt ihre Arbeitszeiten fest und verteilt Tagesaufgaben. Dann steht nicht mehr eine Beratung im Raum, sondern die Frage, ob Arbeitskräfte überlassen werden. Welche Merkmale dabei geprüft werden, erklärt der Beitrag Werkvertrag vs. Arbeitnehmerüberlassung.

So trennen wir Konzept und Umsetzung

Beratung vereinbaren wir nur für Abschnitte mit umrissenem Thema und benannten Unterlagen am Ende, etwa die Bestandsaufnahme eines Serviceprozesses oder das Konzept für die Anbindung eines Kundenportals an das ERP. Alles, was danach gebaut wird, beschreiben wir als eigenes Paket mit Prüffällen im Angebot. Die fachliche Steuerung unserer Leute liegt in beiden Fällen bei unserer Projektleitung. Wie aus einem Konzept Software wird, zeigt die Seite Softwareentwicklung für Service und Ersatzteilgeschäft.