Mängelhaftung bei Service-Software: was anders ist als bei der verkauften Maschine

Mängelhaftung ist im Werkvertrag das Bündel von Rechten, das dem Besteller zusteht, wenn das gebilligte Ergebnis hinter dem Vereinbarten zurückbleibt; aufgezählt sind sie in § 634 BGB. Wer Maschinen verkauft, kennt ähnliche Begriffe aus dem Kaufrecht. Für eine bestellte Service-App gelten sie an drei Stellen anders.

Mängelhaftung im Werkvertrag und Gewährleistung beim Maschinenverkauf

• Wer die Art der Nachbesserung wählt. Beim Kauf entscheidet der Käufer, ob repariert oder neu geliefert wird (§ 439 BGB). Im Werkvertrag wählt der Unternehmer, ob er den Fehler beseitigt oder neu herstellt (§ 635 BGB). Bei Software heißt das: Der Auftragnehmer entscheidet, ob er eine Funktion korrigiert oder neu aufbaut.
• Ob der Besteller selbst beheben lassen darf. Das Kaufrecht sieht keine Selbstvornahme vor. Im Werkvertrag darf der Besteller wenn eine angemessene Frist zur Nachbesserung fruchtlos verstrichen ist, den Fehler in eigener Regie oder von einem anderen Anbieter beheben lassen, Ersatz der erforderlichen Aufwendungen und sogar einen Vorschuss verlangen (§ 637 BGB).
• Wann die Frist beginnt. Beim Kauf läuft die Verjährung ab Ablieferung (§ 438 BGB), im Werkvertrag ab der Abnahme (§ 634a BGB). Eine App, die im Pilotbetrieb läuft, aber noch nicht gebilligt ist, setzt diese Uhr nicht in Gang.

Wer die Gewährleistung für eigene Anlagen im Kopf hat, liegt deshalb bei Service-Software an genau diesen Punkten leicht daneben, obwohl die Worte vertraut klingen.

Wann Service-Software mangelhaft ist

Zuerst zählt die Absprache (§ 633 BGB). Fehlt sie, fragt man, wofür das Ergebnis nach dem Vertrag gedacht war, und zuletzt, was bei vergleichbarer Software üblich ist. Für Anwendungen rund um ein technisches Produkt folgt daraus: Je genauer die Leistungsbeschreibung Funktionen, Datenmengen und Geräte nennt, desto eindeutiger lässt sich ein Fehler feststellen. Beispiele, die klar als Mangel gelten:

• Die Rückmeldung eines Technikers kommt nach der Synchronisierung ohne die verbauten Teile im ERP an.
• Die Ersatzteilsuche zeigt einem Betreiber Teile einer fremden Baureihe, obwohl die Zuordnung über die Seriennummer vereinbart war.
• Der KI-Assistent im Service verfehlt auf dem abgesprochenen Bestand an Prüffragen die vereinbarte Schwelle richtiger Fundstellen.

Nachbessern, selbst beheben, mindern: der Weg bei einem Fehler

Der Besteller muss dem Unternehmer zunächst Gelegenheit zur Nacherfüllung geben. Misslingt sie oder läuft eine gesetzte angemessene Frist ergebnislos ab, öffnen sich weitere Wege:

1. Selbstvornahme mit Aufwendungsersatz, wie oben beschrieben.
2. Rücktritt, sofern der Fehler nicht unerheblich ist, oder Minderung der Vergütung (§§ 636, 638 BGB).
3. Schadensersatz oder Ersatz vergeblicher Aufwendungen, wenn der Unternehmer den Mangel zu vertreten hat.

Praktisch wichtig ist meist nur die Nachbesserung. Für einen Hersteller zählt, dass ein Fehler im Außendienst nicht wochenweise liegen bleibt; deshalb lohnt es sich, Meldeweg und Ansprechpartner schon im Vertrag festzuhalten, statt sie erst im Streit zu suchen.

Kein Mangel: neue Baureihe, neues Betriebssystem, falsche Stammdaten

Viele Meldungen aus dem Service betreffen gar keinen Fehler des Werks. Drei häufige Fälle:

• Neue Baureihe. Der Hersteller bringt ein Modell auf den Markt, das im Ersatzteilkatalog fehlt. Das Portal war für die vereinbarten Baureihen gebaut; die neue aufzunehmen ist ein neuer Auftrag.
• Neues Betriebssystem. Nach einem großen Update der Tablets verhält sich die App anders. Entscheidend ist dann, welche Versionen vereinbart waren; spätere Versionen sind ohne Absprache regelmäßig nicht erfasst.
• Fehlerhafte Stammdaten. Zeigt das Portal eine falsche Stückliste, weil sie im ERP falsch gepflegt ist, liegt die Ursache in den Daten des Herstellers. Beruht ein Problem auf Vorgaben oder Material des Bestellers, haftet der Unternehmer dafür in der Regel nicht, wenn er erkennbare Bedenken rechtzeitig mitgeteilt hat.

Die Linie verläuft also nicht zwischen „funktioniert“ und „funktioniert nicht“, sondern zwischen „anders als vereinbart“ und „anders als heute gewünscht“. Wünsche aus dem zweiten Bereich sind legitim, sie werden nur als neues Paket vergeben.

Mängelhaftung nach der Abnahme: Beweis und Verjährung

Mit der Billigung dreht sich die Beweislast. Der Hersteller muss nun zeigen, dass die Ursache bereits im gelieferten Stand lag und nicht aus einer späteren Änderung am ERP oder an den Geräten stammt. Dabei helfen ein Protokoll der geprüften Fälle, eine nachvollziehbare Versionsgeschichte und Fehlermeldungen mit Gerät, Softwarestand und Zeitpunkt. Die Länge der Verjährungsfrist folgt dem Gesetz oder einer vertraglichen Regel; wer sich im Einzelfall auf eine bestimmte Frist verlassen will, lässt sie juristisch prüfen.

Unser Umgang mit Fehlermeldungen aus dem Feld

Wir legen vor dem Start fest, auf welchem Weg Techniker und Innendienst Fehler melden und welche Angaben eine Meldung braucht. Jede Meldung gleichen wir zuerst mit den vereinbarten Prüffällen ab: Weicht das Werk davon ab, bessern wir nach; betrifft sie Stammdaten oder einen neuen Wunsch, sagen wir das offen und beschreiben den Wunsch als eigenes Paket im Angebot. Wie wir Service-Software bauen und übergeben, zeigt die Seite Softwareentwicklung.